お客さま満足度向上の取組み

お客さまからいただく苦情への対応

当社では、お客さま満足度向上に向けて、苦情を寄せられたすべてのお客さまに誠実に対応し、ご納得をいただいたうえでの解決を図るため、「カスタマーサービスセンター」に加え、「お客さま苦情相談窓口」を設置しています。また、お客さまからの苦情やご質問を専門に扱う「お客さま相談デスク」、及び社内横断的な組織として「苦情相談・お客さまサービス向上改善検討会」を設け、お客さまからの苦情の確認・分析、改善を要する事項の抽出及び改善策の検討、改善進捗状況のフォローアップ、経営会議への定期的な報告を継続的に行っています。

苦情対応の体制

苦情対応の体制
苦情対応の体制

お客さまからの苦情受付件数

2021年4月~6月

苦情 受付件数 占率
新契約関係 0 -
収納関係 0 -
保全関係 0 -
保険金・給付金関係 1 100.0%
その他 0 -
合計 1 -

ご参考:2020年度累計

苦情 受付件数 占率
新契約関係 0 -
収納関係 0 -
保全関係 2 5.4%
保険金・給付金関係 34 91.9%
その他 1 2.7%
合計 37 -

お客さまからの声に基づく改善事例

当社では、お客さまからのお申し出や苦情に対してご説明や情報提供をしています。また、改善その他必要な対応を適切に行うよう努めています。

お客さまの声
カスタマーサービスセンターにつながるまでの自動音声の応答時間が長い。
改善内容
応答サービスを見直し、自動音声の応答時間を短縮しました。
お客さまの声
書類の記入方法がわかりにくい。
改善内容
同封している記入例の見直しを行い、書類の不備を未然に防ぐように改善しました。
お客さまの声
年金受取中の税務申告に使用できる計算書の送付を早めてほしい。
改善内容
年金支払内容のお知らせ(年金税務申告用)を1月上旬に送付するように改善しました。

金融ADR制度について

お客さまと金融機関との間に生じた苦情・紛争について、公正中立なプロセスを通じた迅速な解決を促進するため、金融ADR制度が創設されました。

当社は、この金融ADR制度に基づき、保険業法上の「指定紛争解決機関」として金融庁長官から指定を受けた一般社団法人生命保険協会と契約を締結しています。当社の業務やサービスに関してご不満な点がありましたら、当社のお客さま苦情相談窓口のほか、同協会が運営する生命保険相談所にご相談・ご照会いただくことも可能です。
くわしくは以下のページをご参照ください。

金融ADR制度

関連リンク

一般社団法人生命保険協会
マイナンバー(社会保障・税番号制度)
社会保障・税番号制度<マイナンバー>について
【e-Tax】国税電子申告・納税システム(イータックス)
生命保険相談所
生命保険契約者保護機構
金融商品の販売等に関する法律について