イオン・アリアンツ生命では、苦情を寄せられたすべてのお客さまに誠実に対応し、ご納得いただける解決を図るため、「お客さま相談室」を設置しています。加えて、お客さまの声全般(お問合せ、ご意見等)を起点としたサービス改善に取組む体制として、社内横断的な「お客さまサービス向上改善検討会」を開催し、改善を要する事項の抽出及び改善策の検討、改善進捗状況のフォローアップを行っています。この内容は、「業務品質向上委員会」に定期的に報告され、経営層がお客さまの声に耳を傾ける体制としています。
| 苦情 | 受付件数 | 占率 |
|---|---|---|
| 新契約関係 | 15 | 30% |
| 収納関係 | 8 | 16% |
| 保全関係 | 1 | 2% |
| 保険金・給付金関係 | 11 | 22％ |
| その他 | 15 | 30％ |
| 合計 | 50 | 100％ |
| 苦情 | 受付件数 | 占率 |
|---|---|---|
| 新契約関係 | 49 | 35% |
| 収納関係 | 13 | 9% |
| 保全関係 | 6 | 5% |
| 保険金・給付金関係 | 45 | 32% |
| その他 | 27 | 19% |
| 合計 | 140 | 100％ |
当社では、お客さまからのお申し出や苦情を起点とし、改善その他必要な対応を適切に行うよう努めています。
| 具体的な改善事例 |
|---|
| 耳や言葉の不自由なお客さまを対象とした「手話・筆談サービス」の提供を開始しました。手話だけでなく、筆談・文字チャットによるコミュニケーションにも対応可能としています。 |
| ホームページ内の画面を動かしても、機能メニューがすぐに利用できるよう「追随ボタン」の表示やデザインのバラつきを整理しました。お客さまにとってわかりやすくシンプルな画面としてストレスなく利用いだけるよう工夫を施しました。 |
| 商品パンフレットでは、視覚多様性に配慮した配色、レイアウト、表現を工夫し、見やすく、わかりやすい情報の提供につとめました。 |
お客さまと金融機関との間に生じた苦情・紛争について、公正中立なプロセスを通じた迅速な解決を促進するため、金融ADR制度が創設されました。
当社は、この金融ADR制度に基づき、保険業法上の「指定紛争解決機関」として金融庁長官から指定を受けた一般社団法人生命保険協会と契約を締結しています。当社の業務やサービスに関してご不満な点がありましたら、当社のお客さま苦情相談窓口のほか、同協会が運営する生命保険相談所にご相談・ご照会いただくことも可能です。
くわしくは以下のページをご参照ください。
