イオン・アリアンツ生命では、苦情を寄せられたすべてのお客さまに誠実に対応し、ご納得いただける解決を図るため、「お客さま相談室」を設置しています。加えて、お客さまの声全般(お問合せ、ご意見等)を起点としたサービス改善に取組む体制として、社内横断的な「お客さまサービス向上改善検討会」を開催し、改善を要する事項の抽出及び改善策の検討、改善進捗状況のフォローアップを行っています。この内容は、「カスタマー・エクスペリエンス委員会」に定期的に報告され、経営層がお客さまの声に耳を傾ける体制としています。
| 苦情 | 受付件数 | 占率 |
|---|---|---|
| 新契約関係 | 15 | 30% |
| 収納関係 | 8 | 16% |
| 保全関係 | 1 | 2% |
| 保険金・給付金関係 | 11 | 22％ |
| その他 | 15 | 30％ |
| 合計 | 50 | 100％ |
| 苦情 | 受付件数 | 占率 |
|---|---|---|
| 新契約関係 | 49 | 35% |
| 収納関係 | 13 | 9% |
| 保全関係 | 6 | 5% |
| 保険金・給付金関係 | 45 | 32% |
| その他 | 27 | 19% |
| 合計 | 140 | 100％ |
当社では、お客さまからのお申し出や苦情に対してご説明や情報提供をしています。また、改善その他必要な対応を適切に行うよう努めています。
| お客さまの声 | お客さまの声からの改善事例 |
|---|---|
| 給付金から保険料を差引いて支払われたことについてのお問合せが続いて寄せられた。 | お客さまへの給付金お支払い時のご案内に際して、ご連絡事項欄に詳細な説明文言を追加するよう事務処理を変更しました。 |
| Web申込(職業の告知)の際、建設業を選ぶと特定企業かそれ以外かの選択肢が出たが「特定企業」とは何かの説明がない、とのお問合せがあった。 | 特定企業とは、「上場企業、または資本金5,000 万、年商10 億、従業員200 名以上のいずれかを満たす企業」との文言を追加し、改善を図りました。 |
| 簡易請求ができるようになる予定はないのか、とのお問合せがあった。 | 責任開始日から2年経過後のご請求については、簡易請求を可能としました。 |
お客さまと金融機関との間に生じた苦情・紛争について、公正中立なプロセスを通じた迅速な解決を促進するため、金融ADR制度が創設されました。
当社は、この金融ADR制度に基づき、保険業法上の「指定紛争解決機関」として金融庁長官から指定を受けた一般社団法人生命保険協会と契約を締結しています。当社の業務やサービスに関してご不満な点がありましたら、当社のお客さま苦情相談窓口のほか、同協会が運営する生命保険相談所にご相談・ご照会いただくことも可能です。
くわしくは以下のページをご参照ください。
