お客さま本位の業務運営基本方針

【具体的な取組み内容】

＜お客さま本位の企業文化の醸成＞

• ●当社は、経営理念として「生命保険とサービスを通じ、お客さまの日々の生活と未来、そして社会に安心をお届けします。」を掲げています。
• ●全役職員一人ひとりが経営理念を理解したうえで、お客さま本位の業務運営を進めるよう継続して取組みを行っていきます。そして、取組みの推進により、お客さま満足度を向上することを目指します。
• ●全役職員一人ひとりにおける「お客さま本位の業務運営」への意識浸透度を測る指標として「お客さまの本位の業務運営にかかる意識の浸透度を測る社内調査」を実施し、その回答結果をKPIとして設定します。

＜お客さまの暮らしに寄り添う商品・サービスの提供＞ 

• ●当社は「健康増進」をキーワードとし、「保険を万一から毎日へ」をコンセプトとして掲げ、これからの生命保険を「万一のときに備えながら、同時に健康増進活動を通じて日ごろから意識するもの」にすることを目指します。
• ●健康増進に関する指標として、「ご契約者さま向け健康増進アプリの利用率」をKPIとして設定します。

＜お客さまの声の反映＞ 

• ●お客さまからのお問合せ、お申し出を真摯に受け止め業務の改善に取り組みます。苦情に対しては、迅速に対応しご理解ご納得いただけるよう努めます。
• ●お客さまからのお問合せを確実にお受けするためのKPIとして「お客さま及び募集代理店からの受電率(入電数に対し、受電対応者が電話を取り対応した数の割合)を92％以上」を設定します。

【具体的な取組み内容】

＜商品・サービス提供＞

• ●健康増進に着目した、お客さまの暮らしに寄り添う生命保険商品・サービスを提供します。
• ●お客さまの声や実務の運営の観点なども踏まえて商品改廃の必要性、より良いサービスの提供について定期的に検討します。
• ●お客さまの日々の健康増進活動をサポートしたい、との想いから、当社ご契約者さまへ健康増進アプリを提供しています。

＜保険募集代理店・募集人へのサポート＞

• ●募集代理店や募集人が、お客さまのご意向をしっかりと把握し最適な商品をご提案できるよう、適切なサポートを行います。
• ●お客さまのご意向に沿ったプランの提案を行う態勢が整備されていることについて、募集代理店点検等を通じて、確認していきます。
• ●公的保険制度を踏まえたお客さまへのご提案ができるよう、募集代理店やその募集人への研修・教育などのサポートを行います。

【具体的な取組み内容】

＜ご加入時・ご加入後でのわかりやすい情報提供＞

• ●お客さまにお渡しする書面等については、お客さまの立場に立ち「見やすさ」「分かりやすさ」を重視し、また、正しく適切な情報を提供することに努めます。
• ●商品に直接関係する情報だけでなく、健康や人生を豊かにするために役に立つ各種情報を、当社が運営するウェブサイトにおいて定期的に連載していきます。
• ●公的保険制度に関する各種情報を当社が運営するウェブサイトなどで発信していきます。
• ●災害等によりご契約者さま自身とご連絡がとれなくなる場合やご高齢のお客さまへの対応に備え、あらかじめご家族の連絡先を登録いただく「ご家族登録サービス」を導入しています。このような取り組みにより、確実な保険金・給付金等の支払いの取組みを一層強化していきます。

＜ご高齢者・障がいをお持ちの方への対応＞

• ●ご高齢のお客さまに対しては、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧に分かりやすくご説明を行うよう努めます。
• ●ご高齢のお客さま・障がいをお持ちのお客さまにもスムーズな情報提供、お手続きをいただけるように、専用のご相談窓口を設置し、対応を行う態勢を整えます。

＜募集手数料の開示＞

• ●お客さまの加入判断等に影響する重要な情報として、募集手数料体系の考え方について、ウェブサイト等で適切に開示します。

【具体的な取組み内容】

＜ご契約お申込時の取組み＞

• ●当社保険へのご加入に際して、お客さまのご要望に応じることができるよう、複数のお申込みチャネルやお申込み方法を用意します。
• ●ご高齢のお客さまの契約お申込みに際しては、ご家族の同席をお願いする等　募集代理店を通じてご加入の意識をしっかりと確認させていただくよう努めます。
• ●ご契約者さまからのお問い合わせには専用の窓口を設置し、迅速な対応ができる態勢を整備します。

＜お客さまの立場に立った取組み＞

• ●お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行うよう努めます。
• ●当社ウェブサイト上のお客さまマイページを通じて、必要な情報をご確認いただけます。また、マイページ内で一部お手続きを実施いただけるようにします。
• ●カスタマーサービスセンターと事務部門が一体となって、正確かつ迅速なお手続きを行うことができるよう努めます。
• ●お客さまが確実かつ簡便に必要な手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるよう努めます。
• ●請求を受けてからお手続きの完了又はお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明します。
• ●支払結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行うよう努めます。
• ●ご契約期間中、当社からすべてのお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報をご提供します。また、変額個人年金保険をはじめとする特定保険契約については、ユニット価格や、月次の特別勘定運用報告書などをはじめとする各種運用状況を当社ウェブサイトにてご確認いただけるよう提供します。

【具体的な取組み内容】

＜お客さまの声を経営に活かす仕組み作り＞

• ●お客さまから当社カスタマーサービスセンター等への直接のお申し出、当社商品をお取扱いいただいている募集代理店経由でのお申し出に加え、当社全役職員からの提案等、広くお客さまのご意見やご要望を伺い、「お客さまサービス向上改善検討会」を通じて業務改善に活かしていきます。
• ●お客さまからのお申し出などについては、定期的に当社マネジメントメンバーで構成される「カスタマー・エクスペリエンス委員会」に報告し、必要な対応について議論し、経営に活かしていきます。
• ●お客さまの声については、当社ウェブサイトやディスクロージャー誌などで対応例などを開示し、ステークホルダーへの説明責任を果たします。

【具体的な取組み内容】

＜利益相反管理体制＞

• ●利益相反管理方針を取締役会で定め、利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行います。
• ●委託する募集代理店等がお客さまのご意向を把握し、適切な比較推奨販売を確保する観点から、募集代理店における保険募集の品質を評価する「品質取組手数料」を設けており、募集代理店にお支払いする販売手数料の考え方について公表します。

【具体的な取組み内容】

＜従業員教育・評価＞

• ●全役職員に対して、お客さま本位やコンプライアンスに対する取組みに資する行動を適切に評価するよう努めます。
• ●全役職員の「お客さま本位」に関する考え方のさらなる理解と浸透を目的として年複数回にわたり研修を実施していきます。
• ●コンプライアンス、個人情報保護をはじめ各種専門研修を定期的に実施することで、当方針の遂行を担う生命保険会社役職員として専門性の高い人材の育成を推進します。
• ●「お客さま本位の業務運営基本方針」に基づき、当社は定期的にお客さま本位の業務運営に資する業務改善策などの役職員の声を収集し、お客さまの利便性向上につなげる取組みを行います。
• ●公的保険制度を踏まえた適切な営業活動が行えるよう、定期的に研修を実施し、知識の習熟に努めます。