お客さま本位の業務運営基本方針

当社は、「お客さま本位の業務運営」をより一層徹底していくため、「お客さま本位の業務運営基本方針」を作成し、この方針に対応した「具体的な取組み」を推進していきます。
また、この取組み内容は定期的に見直し、より良い業務運営を実現してまいります。

お客さま本位の業務運営基本方針とその取組み

1. お客さま本位の業務運営

お客さまとの契約のお約束を確実にお守りし、お客さまに最適なサービスをお届けすべく、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めます。

【具体的な取組み内容】

<お客さま本位の企業文化の醸成>

  • 当社は、2020年3月31日にイオンフィナンシャルサービス株式会社からの出資を受け、イオングループに加わり、当社の経営理念である「生命保険とサービスを通じ、お客さまの日々の生活と未来、そして社会に安心をお届けします」のもと、2021年度より新契約の募集を再開しました。当社では定期的な教育・研修等を通じて、従業員一人ひとりがこの経営理念を深く理解し、お客さま本位の業務運営を進めることができるよう、取組んでいきます。

<お客さまの声の反映> 

  • お客さまからのお問合せ、お申し出には速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応するよう努めています。その内容は関連部門間で共有して、より一層の改善に取組んでいます。
  • お客さまからのお問合せを確実にお受けできるよう取組んでおり、KPIとして、お客さま及び代理店からの受電率(入電数に対し、受電対応者が電話を取り対応した数の割合)を92%以上とするよう努めます。募集の再開により今後新たな保険商品をお客さまにご提供していくにあたり、お客さま本位の業務運営を進めていくための目安とするKPIも状況にあわせて見直していきます。 

2. お客さまへの分かりやすい情報の提供

あらゆるお客さまにストレスなく快適にサービスをご利用いただけるよう、わかりやすい情報の提供に努めます。

【具体的な取組み内容】

<商品・サービス提供>

  • お客さまの声などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、多様なニーズに対応する良質な商品、サービスの提供に努めています。

<ご加入時・ご加入後でのわかりやすい情報提供>

  • お客さまにお渡しする書面等については、お客さまの立場に立ち簡素でわかりやすいものとなるよう努めています。

<ご高齢者への対応>

  • ご高齢のお客さまに対しては、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧に分かりやすくご説明を行うよう努めています。
  • 確実な保険金・給付金等の支払いの取組みを一層強化し、さらには高齢化した契約者に対してのアフターフォローの充実を図るため、ご家族登録サービスを導入しており、確実な支払いに努めています。

 <募集手数料の開示> 

  • 募集再開により、今後新たな保険商品をお客さまにご提供していく際、お客さまの加入判断等に影響する重要な情報として、当社が代理店や金融機関等に支払う募集手数料の情報をホームページや商品概要書等で適切に開示していきます。

3. 保険金・年金等のお支払い等

保険金・年金等のお支払い等にあたって、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを行うよう努めます。

【具体的な取組み内容】

<お客さまの立場に立ったお手続き>

  • お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行うよう努めています。
  • コールセンターと事務部門が一体となって、正確かつ迅速なお手続きを行うことができるよう努めています。
  • お客さまのお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するよう努めています。
  • お客さまが確実かつ簡便に必要な手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるよう努めています。
  • 請求を受けてからお手続きの完了又はお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。
  • 支払結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行うよう努めています。
  • ご契約期間中、四半期に一度、当社からすべてのお客さまに四半期報等により、ご加入後もお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報をご提供しています。また、各商品のユニット価格や、月次の特別勘定運用報告書などをはじめとする各種運用状況を当社ホームページにてご確認いただけるよう提供しています。

4. お客さまの声を経営に活かす取組み

お客さまのご意見やご要望に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客さまの声を大切にし、業務運営の改善に努めます。

【具体的な取組み内容】

<お客さまの声を経営に活かす仕組み作り>

  • お客さまからの直接のお申し出に加え、お客さまの立場に立った従業員からの提案等、広くお客さまのご意見やご要望を伺い、業務改善に活かしています。

5. 利益相反の適切な管理

お客さまの利益を不当に害することのないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、適切な管理に努めます。

【具体的な取組み内容】

<利益相反管理体制>

  • 利益相反管理方針を取締役会で定め、利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。

6. お客さま本位の取組みの確保

当社従業員があらゆる業務運営においてお客さま本位で行動していくための、お客さま志向の浸透に向けた取組みを進めます。

【具体的な取組み内容】

<社員教育・評価>

  • 当社従業員に対して、お客さま本位やコンプライアンスに対する取組みに資する行動を適切に評価するよう努めています。
  • 「お客さま本位の業務運営基本方針」に基づき、研修等を通じてお客さま本位に資する行動の推進に努めています。

取組み結果について

本方針に関する最新の取組み結果はこちらからご確認いただけます。

2020年度の「お客さま本位の業務運営基本方針」への取組み結果のご報告

関連リンク

一般社団法人生命保険協会
マイナンバー(社会保障・税番号制度)
社会保障・税番号制度<マイナンバー>について
【e-Tax】国税電子申告・納税システム(イータックス)
生命保険相談所
生命保険契約者保護機構
金融商品の販売等に関する法律について