お客さま本位の業務運営基本方針

【具体的な取組内容】

＜お客さま本位の企業文化の醸成＞

• ●当社は、経営理念として「確かな安心を、いつまでも」を掲げています。
• ●全役職員一人ひとりが経営理念を理解したうえで、お客さま本位の業務運営を進めるよう継続して取り組みを行なっていきます。そして、取り組みの推進により、お客さま満足度が向上することをめざします。
• ●全役職員一人ひとりにおける「お客さま本位の業務運営」への意識浸透度を測る指標として「お客さまの本位の業務運営にかかる意識の浸透度を測る社内調査」を実施します。

【具体的な取組内容】

＜お客さまの暮らしに寄り添う商品・サービスの提供＞

• ●想定されるお客さま層を検討し、類似商品との商品性の比較・検証等もふまえ、お客さまのニーズに対応した商品の開発に努めます。
• ●お客さまの暮らしに寄り添い、お客さまの最善の利益にかなう生命保険商品・サービスを提供します。
• ●お客さまの声や実務の運営の観点等もふまえて商品改廃の必要性、より良いサービスの提供について定期的に検証・検討します。

【具体的な取組内容】

＜ご加入時・ご加入後でのわかりやすい情報提供＞

• ●お客さまにお渡しする書面等については、お客さまの立場に立ち「見やすさ」「わかりやすさ」を重視し、また、正しく適切な情報を提供することに努めます。
• ●災害等によりご契約者様自身とご連絡がとれなくなる場合やご高齢のお客さまへのご対応に備え、あらかじめご家族の連絡先を登録いただく「ご家族登録サービス」を導入しています。このような取り組みにより、確実な保険金・給付金等の支払いの取り組みをいっそう強化していきます。

＜ご高齢者・障がいをお持ちのお客さまへの対応＞

• ●ご高齢のお客さまに対しては、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧にわかりやすくご説明を行なうよう努めます。
• ●ご高齢のお客さま・障がいをお持ちのお客さまにもスムーズな情報提供、お手続きをいただけるよう引き続き態勢を整えます。

【具体的な取組内容】

＜お客さまの立場に立った仕組みづくり＞

• ●ご高齢のお客さまのお手続きに際しては、お客さまの状況に十分に配慮したうえでご対応をさせていただくよう努めます。
• ●お客さまからのお問い合わせには専用の窓口を設置し、迅速な対応ができる態勢を整備します。
• ●お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行なうよう努めます。
• ●当社ウェブサイト上のお客さまマイページを通じて、必要な情報をご確認いただけます。また、マイページ内で一部お手続きを実施いただけるようにします。
• ●カスタマーサービスセンターと事務部門が一体となって、正確かつ迅速なお手続きを行なうことができるよう努めます。
• ●お客さまが確実かつ簡便に必要な手続きを行なっていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるよう努めます。
• ●請求を受けてからお手続きの完了またはお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明します。
• ●支払結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行なうよう努めます。
• ●ご契約期間中、当社からすべてのお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報をご提供します。また、変額個人年金保険をはじめとする特定保険契約については、ユニット価格や、月次の特別勘定運用報告書等をはじめとする各種運用状況を当社ウェブサイトにてご確認いただけるよう提供します。

【具体的な取組内容】

＜お客さまの声に耳を傾け、経営に活かす＞

• ●金融機関等、当社の事業パートナーのご協力も得て、お客さまのご意見、ご要望等を「お客さまの声」として集め、これに真摯に向き合い、そこから学ぶことで業務運営を不断に改善していきます。
• ●お客さまから当社カスタマーサービスセンター等への直接のお申し出に加え、当社全役職員からの提案等、広くお客さまのご意見やご要望を伺い、「お客さまサービス向上改善検討会」を通じて業務改善に活かしていきます。
• ●お客さまからのお申し出等については、定期的に当社マネジメントメンバーで構成される「業務品質向上委員会」等に報告し、必要な対応について議論し、経営に活かしていきます。
• ●お客さまの声については、当社ウェブサイトやディスクロージャー誌等で対応例等を開示し、ステークホルダーへの説明責任を果たします。

【具体的な取組内容】

＜利益相反管理体制＞

• ●利益相反管理方針を取締役会で定め、利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行ないます。
• ●お客さまのご負担となるリスクや手数料についてはお客さまに正しくご理解いただけるよう対応します。

【具体的な取組内容】

＜役職員教育・評価＞

• ●全役職員に対して、お客さま本位やコンプライアンスに対する取り組みに資する行動を適切に評価するよう努めます。
• ●全役職員の「お客さま本位」に関する考え方のさらなる理解と浸透を目的として年複数回にわたり研修を実施していきます。
• ●コンプライアンス、個人情報保護をはじめ各種専門研修を定期的に実施することで、当方針の遂行を担う生命保険会社役職員として専門性の高い人材の育成を推進します。
• ●「お客さま本位の業務運営基本方針」に基づき、当社は定期的にお客さま本位の業務運営に資する業務改善策等の役職員の声を収集し、お客さまの利便性向上につなげる取り組みを行ないます。