お客さま本位の業務運営基本方針

当社は、「お客さま本位の業務運営」をより一層徹底していくため、「お客さま本位の業務運営基本方針」を策定し、この方針に対応した「具体的な取組み」を推進していきます。
また、この取組み内容は定期的に見直し、より良い業務運営を実現してまいります。

お客さま本位の業務運営基本方針とその取組み

1. お客さま本位の業務運営

お客さまに最適なサービスをお届けすべく、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めます。

【具体的な取組み内容】

<お客さま本位の企業文化の醸成>

  • 当社は、2020年3月31日にイオンフィナンシャルサービス株式会社からの出資を受け、イオングループに加わりました。経営理念として「生命保険とサービスを通じ、お客さまの日々の生活と未来、そして社会に安心をお届けします。」を掲げ、2021年度より新契約の募集を再開しています。

<お客さまの暮らしに寄り添う商品・サービスの提供> 

  • 当社では従業員一人ひとりがこの経営理念を理解することで、お客さま本位の業務運営を進められるよう取組みを行っていきます。そして、取組みの推進により、お客さま満足度を向上することを目指します。
  • 当社は「健康増進」をキーワードとし、「保険を万一から毎日へ」をコンセプトとして掲げ、これからの生命保険を「万一のときに備えながら、同時に健康増進活動を通じて日ごろから意識するもの」にすることを目指します。
  • 健康増進に関する指標として、「ご契約者さま向け健康増進アプリの利用率」をKPIとして設定します。

<お客さまの声の反映> 

  • お客さまからのお問合せ、お申し出には速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応するよう努めています。その内容は関連部門間で共有して、より一層の改善に取組んでいます。
  • お客さまからのお問合せを確実にお受けするためのKPIとして「お客さま及び代理店からの受電率(入電数に対し、受電対応者が電話を取り対応した数の割合)を92%以上」を設定します。

2. 生命保険商品・サービスの提供

当社は従業員一人ひとりが常に柔軟な発想を持ち、お客さまの暮らしに寄り添う生命保険商品・サービスを提供します。

【具体的な取組み内容】

<商品・サービス提供>

  • 健康増進に着目した、お客さまの暮らしに寄り添う生命保険商品・サービスを提供します。
  • 商品やサービスの開発後も、お客さまの声や実務の運営の観点なども踏まえて商品改廃の必要性、より良いサービスの提供について定期的に検討します。

<保険募集代理店・募集人へのサポート>

  • 保険募集代理店や募集人が、お客さまのご意向をしっかりと把握し最適な商品をご提案できるよう、適切なサポートを行います。
  • 特に、保険募集代理店において、お客さまのご意向に沿ったプランの提案を行う態勢が整備されていることについて、募集代理店点検等を通じて、確認しています。
  • 公的保険制度を踏まえたお客さまへのご提案ができるよう、保険募集代理店やその募集人への研修・教育などのサポートを行います。

3. お客さまへの分かりやすい情報の提供

あらゆるお客さまにストレスなく快適にサービスをご利用いただけるよう、わかりやすい情報の提供に努めます。

【具体的な取組み内容】

<ご加入時・ご加入後でのわかりやすい情報提供>

  • お客さまにお渡しする書面等については、お客さまの立場に立ち「見やすさ」「分かりやすさ」を重視し、また、正しく適切な情報を提供することに努めています。
  • お客さまの日々の健康増進活動をサポートしたい、との想いから、当社ご契約者さまへ健康増進アプリを提供しています。
  • 商品に直接関係する情報だけでなく、健康や人生を豊かにするために役に立つ各種情報を、当社が運営するウェブサイトにおいて定期的に連載しています。
  • 公的保険制度に関する各種情報を当社が運営するウェブサイトなどで発信しています。
  • 災害等によりご契約者さま自身とご連絡がとれなくなる場合やご高齢のお客さまへの対応に備え、あらかじめご家族の連絡先を登録いただく「ご家族登録サービス」を導入しています。これにより、確実な保険金・給付金等の支払いの取組みを一層強化しています。

<ご高齢者・障がいをお持ちの方への対応>

  • ご高齢のお客さまに対しては、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧に分かりやすくご説明を行うよう努めています。
  • 障がいをお持ちのお客さまにもスムーズな情報提供、お手続きをいただけるように、ご高齢のお客さまや障がいをお持ちの方の専用のご相談窓口を設置し、対応を行う態勢を整えています。

<募集手数料の開示>

  • お客さまの加入判断等に影響する重要な情報として、当社が代理店にお支払いする募集手数料体系の考え方、金融機関等にお支払いする募集手数料について、ウェブサイトや商品概要書等で適切に開示します。

4. 契約お申し込み時、保険金・年金等のお支払い時等の対応

契約お申し込み時、保険金・年金等のお支払い等にあたって、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを行うよう努めます。

【具体的な取組み内容】

<ご契約お申込時の取組み>

  • 当社保険へのご加入に際して、お客さまのご要望に応じることができるよう、複数のお申込みチャネルやお申込み方法を用意しています。
  • ご契約者さまからのお問い合わせには専用の窓口を設置し、迅速な対応ができる態勢を整備しています。

<お客さまの立場に立った取組み>

  • お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行うよう努めています。
  • 当社ウェブサイト上のお客さまマイページを通じて、必要な情報をご確認いただけます。また、マイページ内で一部お手続きを実施いただけるようにしています。
  • カスタマーサービスセンターと事務部門が一体となって、正確かつ迅速なお手続きを行うことができるよう努めています。
  • お客さまが確実かつ簡便に必要な手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるよう努めています。
  • 請求を受けてからお手続きの完了又はお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。
  • 支払結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行うよう努めています。
  • ご契約期間中、当社からすべてのお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報をご提供しています。また、変額個人年金保険をはじめとする特定保険契約については、ユニット価格や、月次の特別勘定運用報告書などをはじめとする各種運用状況を当社ウェブサイトにてご確認いただけるよう提供しています。

5. お客さまの声を経営に活かす取組み

お客さまのご意見やご要望に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客さまの声を大切にし、業務運営の改善に努めます。

【具体的な取組み内容】

<お客さまの声を経営に活かす仕組み作り>

  • お客さまから当社カスタマーサービスセンターなどへの直接のお申し出、当社商品をお取扱いいただいている代理店経由でのお申し出に加え、当社従業員からの提案等、広くお客さまのご意見やご要望を伺い、業務改善に活かしています。
  • お客さまからのお申し出などについては、定期的に当社マネジメントメンバーで構成される「経営会議」に報告し、必要な対応について議論し、業務改善に活かしています。
  • お客さまの声については、当社ウェブサイトやディスクロージャー誌などで対応例などを開示し、今後の経営に活かしていきます。

6. 利益相反の適切な管理

お客さまの利益を不当に害することのないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、適切な管理に努めます。

【具体的な取組み内容】

<利益相反管理体制>

  • 利益相反管理方針を取締役会で定め、利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
  • 委託する保険募集代理店等に対して、お客さまのご意向を把握し、適切な比較推奨販売を確保する観点から、保険募集代理店における保険募集の品質を評価する「品質取組手数料」を設けており、募集代理店にお支払いする販売手数料の考え方について公表しています。

7. お客さま本位の取組みの確保

当社従業員があらゆる業務運営においてお客さま本位で行動していくための、お客さま志向の浸透に向けた取組みを進めます。

【具体的な取組み内容】

<従業員教育・評価>

  • 当社従業員に対して、お客さま本位やコンプライアンスに対する取組みに資する行動を適切に評価するよう努めています。
  • オンライン等を通じた各種研修を活用してコンプライアンスをはじめとする専門研修を定期的に実施することで、方針の遂行を担う人材の育成を推進します。
  • 「お客さま本位の業務運営基本方針」に基づき、当社は定期的にお客さま本位の業務運営に資する業務改善策などの従業員の声を収集し、お客さまの利便性向上につなげる取組みを行っています。
  • 公的保険制度を踏まえた適切な営業活動が行えるよう、定期的に当社内で研修会を実施し、知識の習熟に努めます。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係について掲載しています。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係

募集代理店にお支払いする販売手数料について

募集代理店にお支払いする販売手数料体系の考え方について掲載しています。

募集代理店にお支払いする販売手数料について

取組み結果について

本方針に関する最新の取組み結果はこちらからご確認いただけます。

2020年度の「お客さま本位の業務運営基本方針」への取組み結果のご報告

関連リンク

一般社団法人生命保険協会
マイナンバー(社会保障・税番号制度)
社会保障・税番号制度<マイナンバー>について
【e-Tax】国税電子申告・納税システム(イータックス)
生命保険相談所
生命保険契約者保護機構
金融商品の販売等に関する法律について